In formalen, geschäftlichen E-Mails sollte man Smileys oder Emojis vermeiden.
Man erzeugt damit – im Gegensatz zu einem natürlichen Lächeln von Angesicht zu Angesicht – beim Empfänger keine Gefühle von Freundlichkeit oder Kompetenz.
Im Gegenteil: Personen, die Emojis im geschäftlichen Mailkontext verwenden, werden als weniger kompetent wahrgenommen.
Eine Forschergruppe um Ella Glikson hat die Auswirklungen von Smilies in E-Mails mit von 549 Versuchspersonen in 29 Ländern untersucht.
Demnach wirkt ein Smiley nicht als virtuelle Entsprechung eines echten Face-to-Face-Lächelns. Dies funktioniert höchstens, wenn man die angeschriebene Person schon kennt.
In der Versuchsreihe hatten die Probanden die Aufgabe, auf geschäftliche E-Mail-Zuschriften zu antworten. Ihre Antworten fielen inhaltsorientierter und informativer aus, wenn die Ursprungsmail keinen Emoji oder Smiley enthielt – und zwar deswegen, weil dem Autor der Zuschrift geringere Kompetenz zugeschrieben wurde.
Dieser negative Effekt eines Smiley hängt in seiner Stärke davon ab, wie formell die Situation ist und wie angemessen man die Zuschrift beurteilt.
Die Verwendung von Smileys wirkte sich also sozusagen negativ auf den Informationsaustausch aus. Mehr noch: Somit zeigte die Studie „The Dark Side of a Smiley“ von Ella Glikson und Kollegen, dass ein Smiley keine virtuelle Entsprechung eines natürlichen Lächelns ist.
Das hat durchaus Konsequenzen: Man muss die Emojis anders betrachten als eine stilisierte 1:1-Entsprechung von Gesichtsausdrücken. Solche Effekte können auch in anderen Kommunikationskanälen wie Messenger oder WhatsApp auftreten.
Nicht zuletzt muss man sich mit solchen Effekten auch befassen, wenn man damit liebäugt, eine Emoji-Domain zu registrieren, die durch IDN-Umschreibung als Symbol in der Adresszeile des Browsers interpretiert wird.
So etwas wird tatsächlich gemacht und des gibt die Tendenz, dass User mit Emojis suchen. Domainhändler springen auf den Zug bereits auf (? , U+1F684).
Auch in diesem Fall haben wir keine Deckungsgleichheit zwischen dem Begriff „Flugzeug“ und dem Emoji ✈️ (U+2708)
Auf dem Notebook-Keyboard sind diese Symbole schwer einzugeben, auf Smartphone ist das ganz anders.
Fazit
Wenn du dich in einer formellen Kommunikationssituation befindest und der Fokus auf dem Austausch von Informationen liegt, solltest du in deinen E-Mails Smileys und Emojis nicht verwenden.
Sie lassen dich inkompetenter erscheinen und die angeschriebene Person antwortet mit höherer Wahrscheinlichkeit weniger ausführlich und weniger informationsorientiert.
Das gilt insbesondere, wenn du die Person gar nicht oder kaum persönlich kennst. Wichtig: Ein Smiley ist kein natürliches Lächeln.
Es kommt also nicht immer gut an, Smileys oder Emojis in E-Mails einzusetzen, auch wenn der Editor auf dem Smartphone dazu verleitet.
Man will freundlich rüberkommen, sorgt aber ungewollt dafür, weniger kompetent zu erscheinen.
Das gilt insbesondere dann, wenn sich Absender und Empfänger nicht kennen und die Kommunikationssituation als formell betrachtet wird. Die Verwendung solcher Symbole erscheint dann nicht angemessen.
Zudem stellen manche E-Mail-Clients Emojis auch nicht richtig dar. Gerade in Unternehmen wird gelegentlich, vielleicht aus Kompatibilitätsgründen, betagte Software eingesetzt, die auf die Darstellung von Emojis gar nicht vorbereitet ist. Man weiß nicht, wie und wo der Empfänger seine E-Mails liest.
In Outlook 2013 könnte die E-Mail so aussehen.
Die Zeichenketten, die die Emojis bilden, werden nicht richtig interpretiert. Webmailer stellen die Emojis oft schon richtig dar, aber sicher sein kann man nicht. Doch auch dann erzeugt der Emoji möglicherweise nicht das beabsichtigte Gefühl von Freundlichkeit.